用服務創新的新思維「煎蛋模式」，為創造客戶價值－TC Incubator

「有之以為利，無之以為用」是出自老子《道德經》中的一句話，其中的智慧放在當今工業的商業模式和產品設計中依然十分受用。「有」指的是可見的、固定的、有區別於其他的實體；「無」則是隱藏的、變化的、發揮效用的無限可能性。

「利」代表的是可佔有、可收穫、可使用的基礎條件，而「用」則是可供發揮和可作為的空間和方向。

舉個例子來說，我們的房子能夠為我們遮風擋雨，傢俱可以為生活提供便利，但是我們真正使用的是房子內部的空間，在這空間內發生的喜怒哀樂才被稱為生活，相同的房子內住了100 戶人家就會有100 種不同的生活。對於大多數人而言，買房子並不是目的，透過購買房子獲得舒適的生活空間和美好的生活品質才是目的。

簡而言之，商家賣的是產品，客戶用的是產品帶給生活的價值。

現在我們談創新、談產業升級、談工業革命，還是將重點放在有形的物件上，將重心放在技術的突破和引進上，但缺乏這種「無」和「用」的概念。一切的技術或是產品都只是手段，其核心目的是在使用中創造價值。

創值是什麼？

那麼，創值是什麼？通俗地講，就是客戶欣賞你的產品，願意花錢購買，這樣你的未來才是美好的。這裡的客戶既包括內需，又包括全世界的未知市場。

創值的值是無邊界的，未來整個創新創值的觀念正是取決於企業怎麼看一個產品的價值。

這裡，可以透過一個攤開的手掌做比喻，如果從產品出發，那就只能看到這5 根手指；但如果從產品的客戶價值來看，好比是手指間的4 個間隙，正是客戶在使用產品時未被滿足的需求，可稱作「需求缺口」（GAP）；填補這個需求正是可以創造客戶價值之所在。

這其中，最重要的是需要改變以往從技術端出發看問題的思維（有形的手指），而是反向思考從顧客的價值端尋找潛在的需求（無形的缺口），學會思維的轉變。

煎蛋模型：以創值為目標

這種以創造價值為目標的產品設計思路可以用「煎蛋模型」來分析和思考，一個核心的產品不僅是一種產品（蛋黃：產品本身），還有很多配套的服務（蛋白：服務衍生的價值）。

這如同煎熟的蛋，每顆蛋黃其實都差不多，比如普通電視機去掉品牌logo 就很難判斷是三星的還是新力的，但蛋白卻大異其趣；也就是說，在產品差異不大的情況下，配套服務的差異才是致勝的關鍵。

如果我們用煎蛋模型來分析蘋果手機就會發現，手機本身只是蛋黃，而其搭載的應用APP 所產生的服務就好比是蛋白。

一部蘋果手機的成本只有167.5 美元（調查機構UBM Techinsights 針對iPhone 5 的調查），卻能以超過500 美元的價格出售，且賣給用戶之後依然可以經由賣應用程式持續賺錢，所依靠的就是蛋白。

圍繞蘋果手機這個「蛋黃」還衍生出了一個全新的商業領域，那就是目前規模已經達到2,000 億美元的APP 應用開發產業。

蘋果透過不斷改善手機外觀、晶片運算能力、螢幕清晰度、手機的厚度和品質、鏡頭的像素、電池續航時間等方式不斷把蛋黃做強，而APP Store、iTunes、Siri 和無數的APP 開發者在不斷地幫助蘋果把蛋白做大。

蛋黃雖然是共性的，但是蛋白卻滿足了不同用戶客製化的需求，使iPhone 可以滿足各類族群的功能需求。

甚至可以說，在用戶手中很難找到完全相同的兩支iPhone。反觀諾基亞，在2007 年其市場佔有率曾經達到最高的49.4%（Gartner IDC），卻在2013 年以僅僅37.9億歐元的價格被微軟收購